Las etapas del proceso de cobranza profesional
6 dic 2025
Gestionar la cobranza de forma profesional implica mucho más que simplemente enviar recordatorios o insistir en el pago.
Se trata de un proceso organizado, estructurado, que avanza por distintas etapas y que —bien ejecutado— permite recuperar deudas sin perder la relación con el cliente, minimizar pérdidas y mantener la salud financiera de la empresa.
¿Cuáles son las etapas del proceso de cobranza profesional?
Aunque distintas fuentes presentan esquemas ligeramente diferentes, la mayoría coinciden en estas cuatro etapas clave: cobranza preventiva, cobranza administrativa, cobranza extrajudicial y cobranza judicial.
¿Qué debe revisarse o implementarse en cada etapa para que el proceso sea realmente profesional?
Aquí algunos elementos esenciales que deben existir en cada etapa para asegurar que se está actuando de forma profesional:
En la etapa preventiva
Tener políticas claras de crédito y cobranza definidas antes de otorgar crédito.
Automatización de recordatorios y comunicación proactiva (correo electrónico, SMS, WhatsApp) para evitar olvidos o descuido del cliente.
Segmentación de clientes por riesgo (historial, comportamiento, pago puntual) para priorizar acciones.
En la etapa administrativa
Registro de la morosidad: qué cliente, cuál factura, cuánto atraso, qué se ha contactado.
Comunicación amistosa pero firme: avisos de vencimiento vencido, propuesta de plan de pago.
Negociación de facilidades de pago si el cliente tiene dificultades, sin bajar demasiado el estándar.
Medición de indicadores: días de mora promedio, porcentaje de cartera en mora, tasa de recuperación.
En la etapa extrajudicial
Escalado de la comunicación: notificaciones más formales, posible involucramiento de un despacho externo de cobranza.
Evaluación de la relación costo-beneficio: hasta qué punto vale la pena seguir negociando internamente o se debe acudir a terceros.
Registro de las propuestas hechas, acuerdos fallidos, historial de contacto: estos datos serán útiles si se pasa a juicio.
Mensajes claros sobre las consecuencias si no se establece acuerdo, sin caer en acoso ni vulnerar normativas.
En la etapa judicial
Verificar que se tiene la documentación suficiente: contrato, factura, pruebas del crédito, comunicaciones previas.
Evaluar el costo del proceso legal versus la probabilidad de recuperación efectiva.
Mantener registro actualizado de los costos y tiempos del proceso, e informar a la dirección sobre los impactos.
Aun al iniciar juicio, intentar la negociación: a veces un acuerdo antes o durante el proceso puede reducir pérdidas.
Garantizar cumplimiento de normativas de cobranza, privacidad y respeto al deudor para evitar sanciones.
¿Por qué es importante seguir este proceso escalonado en vez de saltarse etapas?
Permite recuperar deudas antes de que se compliquen (etapa preventiva).
Mantiene relaciones comerciales más saludables al aplicar un enfoque gradual.
Reduce costos al evitar directamente entrar al proceso judicial, que es más caro y tardado.
Mejora el flujo de caja de la empresa al recuperar antes la mayor parte posible de la cartera.
Permite documentar correctamente el proceso, lo que ayuda en caso de disputas o juicios posteriores.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo dura cada etapa del proceso de cobranza?
No hay plazos fijos universales —varían por industria, empresa y país—. Como guía: la etapa administrativa podría cubrir los primeros 30-90 días de mora, la extrajudicial a partir de esos días hasta antes de juicio.
¿Se puede pasar directo de la etapa preventiva a la judicial?
Sí, en teoría es posible, pero no es lo ideal. Saltarse etapas suele aumentar costos, deteriorar la relación con el cliente y reducir la probabilidad de recuperación completa.
¿Qué indicadores debo medir en el proceso de cobranza?
Algunos relevantes: porcentaje de cartera en mora, días promedio de mora, porcentaje de recuperación en cada etapa, coste de cobranza por unidad recuperada, tasa de éxito de acuerdos de pago.
¿Qué sucede si el cliente empieza a pagar en la etapa extrajudicial pero no completa el acuerdo?
Entonces esa cuenta debe volver al seguimiento, con revisión de nuevo plan, etc. Una buena práctica es documentar el acuerdo, los pagos hechos, y las nuevas condiciones, para que la gestión futura esté informada.
¿Cómo involucro a un despacho externo sin perder control del proceso?
Define claramente la política de cuándo se escalara a tercero, qué información se le entrega, manten un registro interno de las gestiones del despacho, y asegúrate de que opere dentro de las normativas locales.
